2008 - El año de la conversación

Tal y como dice Contagious, la nueva fiebre en la comunicación es la "conversación". En 2006 fue el User Content, en 2007 el social media y ahora lo que tira es las marcas que dialogan (marcas 2.0).

Nada nuevo en realidad. Esto ya lo decían Marta Rogers, Don Pepper y hasta Bob Stone hace muchos años. Nunca se pusó de verdad en práctica, salvo en honrosas excepciones. La comunicación de las marcas siempre ha sido unidireccional. No se ha construido diálogo. Antes no.

Ahora está de moda, nacen las marcas sociales. La tecnología, la experiencia dialogadora del usuario y el espíritu 2.0 lo hacen más posible que hace 10 años. ¿Y en qué consiste el diálogo de las social brands?

Algunos dicen que podrían ser los neuvos espacios de diálogo como los que tiene Mercedes Benz, Dell o Starbucks en los que los clientes intercambian sus opiniones con la compañía.

A mí esto me parece fenomenal, siempre y cuando seamos conscientes de la audiencia potencial de este tipo de iniciativas, y no mitifiquemos al diálogo como el nuevo santo grial. Prueba del alcance real de "dialogantes", tomemos como dato ilustrativo el ratio de generadores de contenidos vs. consumidores de contenidos de cualquier espacio social. Por ejemplo YouTube. ¿A cuánta gente conoces que suba vídeos? Lo mismo pasa con los blogs..., incluso con myspace, facebook... Por otra parte, es real tanto interés del consumidor en complicarse la vida dialogando con las marcas. ¿Son tan importantes para él? Para la mayoría de las marcas probablemente no. Algunas elegidas podrán plantear exitosos casos de diálogo con una parte de sus clientes.

Otro punto interesante es saber con qué parte de los clientes dialogas: los más fieles, los fans, los mosqueados, los que tienen tiempo, los heavy users, los rentables?

Y si se establece el diálogo verdadero. ¿Están las empresas perparadas para asumirlo? Y no hablo sólo de los tópicos de la sinceridad y tal y tal, sino de restructurar alrededor del diálogo a la organización para implicar al cliente. Aquí se estrellaron muchos de los seguidores del one to one en los 90. Hay que elevarse más allá del departamento de marketing e involucrar a toda la compañía. Y en todos los países.

Otra forma de entender la "conversación" es todo el tema de las wikimarcas, del que ya hablamos hace algún tiempo. Por ahora lo dejo aquí.